# NP\*I #30: Gemma Serra **Consumer Engagement Servies Manager en Nestlé**. Capítulo 30 de *Ni P*** Idea de Publicidad Digital*, el pódcast de Adsocy presentado por Antonio Gallo y Andrea Vicentti. Publicado el 7 de octubre de 2025, dura 57:38. - Página: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/ - Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=fq2emm0n3Ws - Spotify: https://open.spotify.com/episode/6sipZY69QfpSRkfQW6SC19?si=f204bd4c85df4f9f ## De qué va El vínculo humano que hace que las marcas perduren: El Caso Nestlé. Al final todo se trata de escuchar a tu público y vino a deleitarnos con ello Gemma Serra | Consumer Engagement Servies Manager en Nestlé. ## Invitados ### Gemma Serra Consumer Engagement Servies Manager en Nestlé. Página: https://npi.adsocy.com/invitados/gemma-serra/ Gemma Serra es Consumer Engagement Service Manager en Nestlé, donde lidera la conexión con el consumidor a través de la atención al consumidor y las redes sociales. En este capítulo habla de cómo la emoción, la autenticidad y la escucha al público permiten que las marcas conecten y perduren. ## Ideas, por minuto El titular resume la idea; la cita es literal. ### [5:52] Cada social media specialist en Nestlé gestiona entre 5 y 6 marcas simultáneamente - Tipo: práctica · Tema: organización equipo - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-5-52 > «…cada una de las social media specialists que tenemos aquí manejan unas 5 o 6 marcas, entonces automáticamente te convierten en un gestor o en una gestora también…» ### [8:53] Las quejas del consumer care se convierten en campañas cuando hay historia detrás - Tipo: práctica · Tema: gestión de crisis - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-8-53 > «…lo que trabajamos con marketing, y que es una de nuestras funciones que creemos que aporta más valor, es decir, oye, aquí hay algo, esto no lo perdamos, esto es un issue, no hablemos de crisis, que ya sabéis que la palabra crisis no nos gusta. Es un problema que se puede convertir en una ventaja…» ### [9:25] Los datos de las reclamaciones se usaron para dar acceso prioritario cuando el producto volvió - Tipo: práctica · Tema: CRM - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-9-25 > «…hicimos una acción muy específica con estos consumidores para cuando volvieran las empanadillas, contárselo a ellos primero y que tuvieran la posibilidad de comprarlas antes que nadie…» ### [10:22] Una consumidora real que llamó a atención al cliente terminó protagonizando la lona de campaña - Tipo: aprendizaje · Tema: campañas - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-10-22 > «…pusimos un alón delante de su casa de María, sonríe, han vuelto tus empanadillas…» ### [14:32] Recuperaron un producto discontinuado tras una demanda viral impulsada por Ibai - Tipo: aprendizaje · Tema: escucha social - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-14-32 > «…toda una generación abanderada por Ibai salió a la calle para pedir que volviera Nestlé Yung Lee. Alguien en La Penilla, que es la fábrica de chocolates de Nestlé, empezó a buscar la receta y tuvimos que crear la receta para responder…» ### [20:50] La reputación construida en décadas se destruye sin necesidad de una crisis completa - Tipo: opinión · Tema: reputación - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-20-50 > «Sabes lo muchísimo que cuesta construir una reputación que se puede ir en un minuto. No necesitas ni media crisis para acabar con la reputación, es superfrágil…» ### [23:28] El insight universal es el oro del marketing porque los humanos no cambian tanto - Tipo: opinión · Tema: insights - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-23-28 > «El insight, que es como el oro para nosotros, encontrar ese hallazgo profundo y cuanto más universal mejor, porque los hay al final. Los humanos no cambiamos tanto…» ### [26:07] Sumarse a una trend sin insight propio no aporta nada a la marca - Tipo: discrepancia · Tema: tendencias - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-26-07 > «…que te sumes al número 90 de Montoya, por poner el ejemplo que pusisteis ayer de Burger King fue el primero y tal, o sea, ¿qué gracia tiene? ¿Qué dice de tu marca eso? En cambio, si eres capaz de encontrar un insight que conecte de verdad con tu marca, aunque sea efímero…» ### [29:00] El KPI real en social media es entrar en las conversaciones de la gente - Tipo: opinión · Tema: métricas - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-29-00 > «Yo creo que el éxito es formar parte de las conversaciones de la gente…» ### [37:53] Convencer a mayores es más fácil; con generaciones nuevas hay que reconquistar cada vez - Tipo: aprendizaje · Tema: generaciones - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-37-53 > «…las personas mayores o adultas, las que todavía conservan una relación con las marcas emocional que no te has tenido que ganar o que te has ganado cuando la marca blanca todavía no era nadie, para nosotros es más fácil de convencer, obviamente. Las nuevas generaciones son más difíciles…» ### [38:19] Frente al auge de la marca blanca, la única defensa duradera es vender emoción - Tipo: opinión · Tema: marca vs blanca - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-38-19 > «Estamos en un momento en el que el auge de la marca blanca es brutal. Y ahí las marcas todas, no solo Nestlé, estamos sufriendo. Por eso es tan importante conectar, porque al final, si vendes emociones, es muy difícil que te aparten de ahí…» ### [51:28] Un producto Nestlé debe ganar 60-40 en test ciego o entra en rediseño - Tipo: práctica · Tema: marca vs blanca - Quién: Gemma Serra - Enlace: https://npi.adsocy.com/capitulos/30-gemma-serra-nestle/#minuto-51-28 > «…hacemos estudios que se llaman 60-40, que es como que mínimo tienes que ganar en preferencia un 60-40, más de un 60-40, a cualquier competidor o la marca blanca. Si no es así, se pone en marcha un proceso para mejorar el producto…»