Gemma Serra
Consumer Engagement Servies Manager en Nestlé
Gemma Serra es Consumer Engagement Service Manager en Nestlé, donde lidera la conexión con el consumidor a través de la atención al consumidor y las redes sociales. En este capítulo habla de cómo la emoción, la autenticidad y la escucha al público permiten que las marcas conecten y perduren.
Su capítulo.
Lo que dijo.
12 ideas, cada una con la cita literal y el minuto donde escucharla.
-
práctica
Cada social media specialist en Nestlé gestiona entre 5 y 6 marcas simultáneamente
«…cada una de las social media specialists que tenemos aquí manejan unas 5 o 6 marcas, entonces automáticamente te convierten en un gestor o en una gestora también…»
-
práctica
Las quejas del consumer care se convierten en campañas cuando hay historia detrás
«…lo que trabajamos con marketing, y que es una de nuestras funciones que creemos que aporta más valor, es decir, oye, aquí hay algo, esto no lo perdamos, esto es un issue, no hablemos de crisis, que ya sabéis que la palabra crisis no nos gusta. Es un problema que se puede convertir en una ventaja…»
-
práctica
Los datos de las reclamaciones se usaron para dar acceso prioritario cuando el producto volvió
«…hicimos una acción muy específica con estos consumidores para cuando volvieran las empanadillas, contárselo a ellos primero y que tuvieran la posibilidad de comprarlas antes que nadie…»
-
aprendizaje
Una consumidora real que llamó a atención al cliente terminó protagonizando la lona de campaña
«…pusimos un alón delante de su casa de María, sonríe, han vuelto tus empanadillas…»
-
aprendizaje
Recuperaron un producto discontinuado tras una demanda viral impulsada por Ibai
«…toda una generación abanderada por Ibai salió a la calle para pedir que volviera Nestlé Yung Lee. Alguien en La Penilla, que es la fábrica de chocolates de Nestlé, empezó a buscar la receta y tuvimos que crear la receta para responder…»
-
opinión
La reputación construida en décadas se destruye sin necesidad de una crisis completa
«Sabes lo muchísimo que cuesta construir una reputación que se puede ir en un minuto. No necesitas ni media crisis para acabar con la reputación, es superfrágil…»
-
opinión
El insight universal es el oro del marketing porque los humanos no cambian tanto
«El insight, que es como el oro para nosotros, encontrar ese hallazgo profundo y cuanto más universal mejor, porque los hay al final. Los humanos no cambiamos tanto…»
-
discrepancia
Sumarse a una trend sin insight propio no aporta nada a la marca
«…que te sumes al número 90 de Montoya, por poner el ejemplo que pusisteis ayer de Burger King fue el primero y tal, o sea, ¿qué gracia tiene? ¿Qué dice de tu marca eso? En cambio, si eres capaz de encontrar un insight que conecte de verdad con tu marca, aunque sea efímero…»
-
opinión
El KPI real en social media es entrar en las conversaciones de la gente
«Yo creo que el éxito es formar parte de las conversaciones de la gente…»
-
aprendizaje
Convencer a mayores es más fácil; con generaciones nuevas hay que reconquistar cada vez
«…las personas mayores o adultas, las que todavía conservan una relación con las marcas emocional que no te has tenido que ganar o que te has ganado cuando la marca blanca todavía no era nadie, para nosotros es más fácil de convencer, obviamente. Las nuevas generaciones son más difíciles…»
-
opinión
Frente al auge de la marca blanca, la única defensa duradera es vender emoción
«Estamos en un momento en el que el auge de la marca blanca es brutal. Y ahí las marcas todas, no solo Nestlé, estamos sufriendo. Por eso es tan importante conectar, porque al final, si vendes emociones, es muy difícil que te aparten de ahí…»
-
práctica
Un producto Nestlé debe ganar 60-40 en test ciego o entra en rediseño
«…hacemos estudios que se llaman 60-40, que es como que mínimo tienes que ganar en preferencia un 60-40, más de un 60-40, a cualquier competidor o la marca blanca. Si no es así, se pone en marcha un proceso para mejorar el producto…»