Sandra Manresa
Digital Director en Banco Santander
Sandra Manresa es Digital Director en Banco Santander. Antes trabajó en Páginas Amarillas y El Corte Inglés, pasó casi ocho años en Google liderando la industria de retail y travel, y posteriormente cofundó La Gran Familia Mediterránea junto a Dani García. En el podcast habla de banca, performance y captación digital.
Su capítulo.
Lo que dijo.
15 ideas, cada una con la cita literal y el minuto donde escucharla.
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cifra
El banco capta sobre todo jóvenes, no el perfil adulto que se presupone
«…una de las cosas que yo pensaba cuando llegué al banco es que el perfil del banco era un perfil muy adulto, gente más mayor, ¿no? Es un poco lo que piensas, bancos tradicionales, gente muy adulta, gente de 45 para arriba, y en captación estamos captando muchísima gente de 18 a 30.»
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opinión
Los activos físicos siguen siendo un diferencial de confianza frente a los neobancos
«Yo vengo del mundo digital y la importancia de los activos digitales es brutal, pero a veces la importancia de los activos físicos es muy relevante. Tú pasas por cualquier ciudad de España y hay oficinas financieras y hay gente que te atiende y entras y cuando tienes un problema están ahí.»
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opinión
Hablar de audiencias está obsoleto: hay que segmentar por momentos vitales
«…a mí hablar de audiencias me parece un poco viejuno, la verdad. O sea, me gusta cero hablar de audiencias. Y cuando mi equipo me dice, no, tárgate audiencias, yo digo, Que no, que no, que no es momentos, o sea, para nosotros, y te hablo desde el punto de vista financiero, no es audiencias, es momentos vitales.»
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aprendizaje
La televisión sigue convirtiendo en captación aunque cueste medirla
«En torno televisión, y mira que yo nunca he sido fan de la televisión, nunca he entendido, y siempre me ha parecido que seguimos midiendo la tele igual que lo medíamos hace 20 años. Pero la realidad es que cuando tú haces una campaña en televisión te incrementa la captación, y eso es así.»
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práctica
Medir pocas cosas pero bien, en vez de perderse en el exceso de datos
«…muchas veces intentamos hipermedir, que vuelvo un poco a la parte de las audiencias. Hay veces que tenemos tantos datos e intentamos medir todo tanto que muchas veces nos perdemos en el análisis. Y aquí va de medir, te diría, medir muy bien pocas cosas. O sea, yo no quiero medir muchas cosas, quiero medir pocas pero medirlas bien.»
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práctica
La captación interna: activar al cliente ya existente exige otro conocimiento
«…para mí hay una parte de captación, entre comillas, que es la parte de cómo consigo que ese cliente que ya está en el banco se active o se vincule y haga cosas conmigo. Me traiga el Bizum y si empieza a trabajar me traiga la nómina. Y eso es otra conversación muy diferente, porque eso sí que exige un conocimiento del cliente súper detallado.»
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opinión
La regulación no obliga a que el lenguaje al cliente sea también complejo
«…una cosa es que la regulación te obligue a hacer las cosas muy complicadas, pero otra cosa es que como tú lo cuentes sea muy complicado. Sabes lo que pasa, que a veces pensamos que como el regulador nos dice que tenemos que hacer determinadas cosas, pues nosotros el lenguaje que usemos es el lenguaje del regulador. No, tenemos que usar un lenguaje, un lenguaje de persona normal.»
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aprendizaje
La banca tradicional está aprendiendo de los neobancos a simplificar procesos
«…la llegada de los neobancos nos han enseñado mucho a la banca tradicional de cómo hacer ese proceso súper sencillo. En un Revolut, en un neobanco, tú te haces cliente en 3 clics y todo muy sencillo y muy fácil y muy del lenguaje del día a día.»
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aprendizaje
Social media aún no está resuelto para captación en banca
«Nosotros hemos tenido campañas en las que de repente nos ha funcionado súper bien en conversión, que dices me está convirtiendo social media y me convierte, y otras campañas que no funciona nada. Entonces todavía mi respuesta es, como vuestro nombre de vuestro podcast, ni idea.»
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aprendizaje
Los influencers no venden cuentas, pero funcionan para consideración
«En banca, a día de hoy, no te puedo decir que vendo muchas cuentas a través de social media porque no es la realidad.»
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opinión
Cuando el banco por fin se mueve, avanza a una velocidad inesperada
«…cuando eres capaz de mover una nave tan grande como esta, cuesta espectacular, cuesta mucho, pero cuando la mueves, se mueve a una, fíjate, se mueve a una velocidad que nunca pensabas que se movería.»
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práctica
Aplicar mentalidad startup dentro del banco: MVP, prueba y error
«…en todos los proyectos en los que estoy dentro del banco aplico cultura startupera, en plan, señores, imaginaros que somos 4 gatos y que tenemos que lanzar este proyecto con el conocimiento que tenemos y con las manitas que tenemos. Y entonces es probamos, lanzamos MVP, vemos cómo funciona.»
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opinión
Confianza en banca = transparencia más consistencia en el mensaje y los canales
«…lo que no tiene sentido es que hoy me cuentes una cosa y mañana me cuentes otra, no, que hoy uses unos canales y mañana otros diferentes, y que me cuentes cosas distintas. Creo que tiene que haber siempre una consistencia en lo que me cuentas y la forma en la que me la cuentas que te da esa confianza…»
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aprendizaje
Buscar hipotecas empieza por un simulador, no por una marca
«Buscado es el simulador de hipotecas. Claro, porque la gente es como, mira, déjame de milongas, yo tengo esta casa que vale tanto y cuéntame cuánto voy a pagar todos los meses.»
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práctica
El foco actual está en el dato, no en media, donde las agencias ya funcionan
«…donde le estoy dedicando más foco y más esfuerzo es la parte del dato. Creo que la parte de Media está muy controlada porque además tenemos partners muy buenos como las agencias, y esa parte es maravillosa, contar con partners, porque si no esto solo es imposible hacerlo. Pero la parte del dato, de entender bien realmente los clientes, los momentos, los productos, y que ese análisis del dato no te sobrepase, es la parte que me quita un poco de sueño.»